Het werken in silo’s is een van de grootste belemmeringen voor het bieden van een onvergetelijke customer experience. Het leidt ertoe dat elke interactie die een klant met je bedrijf heeft, een compleet andere ervaring is. En niet in positieve zin. Dat ziet er bijvoorbeeld zo uit:

De marketingafdeling blijft Jaap tot zijn grote frustratie mails sturen over een product wat hij allang heeft gekocht. De afdeling sales weet niet dat Suzan interactie met je bedrijf heeft gehad en dat ze openstaat voor een belletje. Neemt de concurrent wel contact op, dan kiest ze voor hen. En als Anne, al jaren een trouwe klant, belt met de klantenservice, hebben ze geen idee wie ze is. Hierdoor wordt haar binding met jouw organisaties in één keer tenietgedaan.

Je kunt je voorstellen dat bovenstaande scenario’s de groei van je organisatie behoorlijk in de weg staan. Hoog tijd dus om afstand te nemen van de silo’s. Hoe? Met een verandering van de bedrijfscultuur én SAP CRM software. Geen silo-denken meer, maar klantgericht-denken. In dit artikel helpen we je op weg.

Dit is waarom silo’s een probleem zijn

De afdelingen sales, service, e-commerce en marketing hebben allemaal eigen managers en eigen KPI’s. Ze zijn verticaal georganiseerd, terwijl de klantreis horizontaal verloopt: dwars door de afdelingen heen. Sinds we meer hybride zijn gaan werken, is dit probleem nog groter geworden. Waar je voorheen nog een praatje maakte met collega’s van andere afdelingen bij het koffiezetapparaat, loop je nu veel collega’s volledig mis. Veel organisaties hebben daarom de afgelopen jaren CRM-systemen geïmplementeerd die de samenwerking moeten stimuleren en digitale barrières verminderen. Maar alleen het implementeren daarvan is niet genoeg om de silo’s te doorbreken. Om effectief te zijn moeten medewerkers afstappen van oude manieren van denken, het systeem omarmen en ook goed leren inzetten.

Alle klantdata op één plek met een CRM-systeem

Als een CRM-systeem goed wordt ingezet, helpt het bij het creëren van een 360 graden klantbeeld. Dit betekent dat alle klantdata op één plek te vinden is. Denk aan contactinformatie, interacties met je klantenservice, gedrag op social media, mailings die hij of zij heeft ontvangen en nog veel meer. Daarmee kunnen alle afdelingen de klant een consistente ervaring bieden en voelt de klant zich echt gehoord. En dat geeft een enorme boost aan de tevredenheid en loyaliteit van klanten.

Hoe een CRM-systeem werkt? Het verbindt afdelingen met data. Bijvoorbeeld:

• Sales ziet alle marketingacties per klant of prospect
• Marketing krijgt inzicht in de resultaten van de opvolging van leads door sales
• Klantenservice ziet welke interacties de klant al met je organisatie heeft gehad
• Finance krijgt inzicht in de beloftes die de klantenservice gemaakt heeft

Maar zoals je hierboven al las, is het veranderen van de bedrijfscultuur cruciaal voor het succes. Zolang het silo-denken in de organisatie zit, is er geen ruimte voor klantgericht-denken. Met deze zeven tips breng je daar verandering in.

Werk samen met IT

De samenwerking tussen de business en IT wordt vaak vergeten, waardoor de verantwoordelijkheid alleen bij IT ligt en de adoptie laag blijft. Medewerkers zijn totaal niet betrokken bij de verandering en zien niet in hoe de oplossing bijdraagt aan het behalen van hun eigen doelen of die van de organisatie. Als je draagvlak wil creëren voor de implementatie van SAP CRM, is het daarom van groot belang dat de business samenwerkt met IT.

Ruimte voor echte betrokkenheid

Zelfs als er wel medewerkers vanuit de business bij het implementatieproject betrokken zijn, heeft het niet altijd het gewenste effect. Een voorbeeld: een verkoopmedewerker krijgt van zijn manager twee dagen per week om bij te dragen aan een implementatieproject. Maar zijn manager verwacht wel dezelfde verkoopresultaten. Wat hij normaal in vijf dagen doet, moet hij dus nu in drie dagen doen. En die verkoopresultaten bepalen uiteindelijk zijn bonus. Drie keer raden waar hij zijn energie in stopt… Het is daarom cruciaal dat medewerkers echt worden vrijgespeeld voor het implementatieproject.

Haak verandermanagement en marketing aan

Het aanhaken van verandermanagement helpt bij het versoepelen van de samenwerking tussen de business en IT en bij het realiseren van een optimale betrokkenheid van medewerkers. Daarnaast is het essentieel om de verandering te ‘verkopen’ in de organisatie. Daar kan niet alleen verandermanagement bij helpen, maar ook de marketingafdeling. Denk bijvoorbeeld aan interne nieuwsberichten om iedereen op de hoogte te houden van de vorderingen en volgende stappen.

Begin klein en vier successen

Een belangrijk onderdeel van verandermanagement is kleinschalig beginnen. Medewerkers willen niet overvallen worden met een grote verandering. Door te beginnen met kleine stappen, maak je mensen nieuwsgierig en daardoor veel enthousiaster. Elke keer als een stap succesvol is afgerond, deel je de successen en vier je die samen. Zo worden medewerkers deelgenoot van het proces, wordt de adoptiegraad een stuk hoger én het implementatieproces leuker.

Duidelijke visie op customer experience

Wat gebeurt er als je een willekeurige medewerker vraagt wat de visie van je organisatie is? Heeft hij of zij meteen een antwoord paraat? En klopt dit met de daadwerkelijke visie van je organisatie of met dat wat je wil uitdragen? Staat de klant hierin centraal? Vaak is dit niet het geval, maar dat is wel van cruciaal belang als je een consistente klantervaring wil bieden. Zorg dus voor een visie op klantbeleving die door de hele organisatie leeft en door alle medewerkers gedragen wordt. Ook hierin is het verstandig om verandermanagement aan te haken, zodat medewerkers betrokken zijn bij het creëren van deze visie.

Heldere visie op de implementatie van SAP CRM

Naast een duidelijke visie op klantbeleving, heb je ook een visie op het implementeren van een SAP CRM systeem nodig. Wat gaat het de organisatie brengen? En wat is de toegevoegde waarde voor de medewerker zelf? Zo moet het gebruiken van een CRM-systeem voor een salesmedewerker geen doel op zich zijn, maar het hem juist helpen om zijn doelen te bereiken. Door deze visie vervolgens helder te communiceren, weten medewerkers waar ze het voor doen.

Eén datapool voor de hele organisatie

Als je visie helder is, dan is het tijd om actief te gaan samenwerken. Geen wij/zij denken meer, maar samen zorgen voor een optimale en consistente klantbeleving. Hoe? Door niet meer per afdeling data te verzamelen, maar door allemaal uit dezelfde datapool te putten. Eén plek, waar elke afdeling inzicht heeft in de data die voor hen relevant zijn. Vanuit daar kunnen afdelingen samenwerken en de klant écht centraal zetten.

Door het toepassen van de tips in dit artikel, doorbreek je stap voor stap de silo’s. Het resultaat? Je medewerkers werken slimmer en efficiënter. Ook ziet de klant je organisatie als één geheel, waarbij ze tijdens elk contactmoment eenzelfde ervaring hebben.