Personalisatie in B2B e-commerce

In webshops voor consumenten zijn we inmiddels gewend aan een gepersonaliseerde ervaring. Die stap wordt nu ook gezet in de wereld van B2B. Zakelijke klanten verwachten steeds vaker een webshop die zich aanpast aan hun situatie, voorkeuren en gedrag. Organisaties die daarop inspelen, zien hun conversie aanzienlijk stijgen. En als die personalisatie wordt doorgetrokken naar álle contactmomenten, spreken we van een echte omni-channel aanpak. Van het bestelproces tot levering, van servicevragen tot facturatie: elke interactie voelt persoonlijk én consistent. Het resultaat? Een sterkere klantrelatie en betere online prestaties.

In dit artikel lees je hoe personalisatie en omni-channel bijdragen aan een betere klantbeleving, én hoe SAP Commerce Cloud je helpt om dit succesvol te realiseren.

Wat betekent personalisatie in e-commerce?

Personalisatie draait om het creëren van online ervaringen die relevant zijn voor een specifieke klant. Dat kan bijvoorbeeld door eerder aankoopgedrag, surfgedrag of locatie te gebruiken om content, aanbevelingen of prijzen af te stemmen. In B2C is dit al jaren de standaard, maar in B2B loopt personalisatie nog vaak achter. En dat is zonde, want de zakelijke koper verwacht inmiddels dezelfde gebruiksvriendelijkheid en relevantie als in privé-aankopen.

Het goede nieuws is dat personalisatie in B2B perfect mogelijk is. De eerste stap is om te bepalen waar je als organisatie staat, en hoe je je personalisatie naar een hoger niveau kunt tillen. Denk aan gepersonaliseerde prijzen, productaanbevelingen, branchegerichte content, persoonlijke portals en uiteindelijk een geïntegreerde omni-channel ervaring.

Waarom omni-channel verder gaat dan multi-channel

Veel organisaties communiceren via meerdere kanalen. Maar als die kanalen niet op elkaar zijn afgestemd, blijft de ervaring gefragmenteerd. Een echte omni-channel strategie zorgt ervoor dat marketing, sales en service samenwerken vanuit één klantbeeld. Daardoor voelt elke interactie vertrouwd, ongeacht het kanaal of moment.

Dat klinkt goed in theorie, maar wat levert het concreet op? Laten we dat illustreren met twee scenario’s.

Twee ervaringen, één verschil: omni-channel

Dirk is facilitair medewerker en ontdekt dat de beveiligingscamera’s op zijn werk verouderd zijn. Hij zoekt online naar nieuwe modellen en vindt een camera die perfect past. Hij vraagt toestemming aan zijn manager en wacht op antwoord.

In het eerste scenario krijgt hij een week later goedkeuring. Hij werkt op dat moment thuis en wil direct bestellen. Maar de webshop herkent hem niet, zijn winkelmandje is leeg, en hij kan niet afrekenen zonder zijn zakelijke pinpas. De dag erna probeert hij het opnieuw vanaf kantoor, vult alles opnieuw in en rondt de bestelling af. Tot zijn frustratie ziet hij later die dag een advertentie voor 10% korting op exact dezelfde camera. Hij voelt zich misleid en besluit hier in het vervolg niet meer te bestellen.

In het tweede scenario krijgt Dirk tijdens het wachten op goedkeuring relevante reminders via e-mail en social media. Zodra zijn manager akkoord geeft, ontvangt Dirk een e-mail met een directe link naar de camera in zijn winkelmandje. Binnen enkele klikken rondt hij de aankoop af. Hij voelt zich geholpen en herkend – zonder opdringerige marketing.

Het verschil tussen beide scenario’s? De tweede webshop heeft zijn kanalen slim met elkaar verbonden. Een kleine moeite, met grote impact op klanttevredenheid én conversie.

SAP Commerce Cloud: gepersonaliseerd en omni-channel

Wil je je online klantbeleving naar een hoger niveau tillen, maar weet je niet waar te beginnen? SAP Commerce Cloud helpt je stapsgewijs op weg. Met de oplossing kun je je webshop volledig afstemmen op klantsegmenten, branches of zelfs individuele klanten. Je bepaalt zelf het tempo waarin je groeit in personalisatie, bijvoorbeeld aan de hand van de vijf volwassenheidsniveaus die we eerder benoemden.

Commerce Cloud integreert bovendien moeiteloos met andere SAP-oplossingen zoals Emarsys (voor marketing automation), Sales en Service Cloud. Daarmee leg je de basis voor een consistente omni-channel ervaring.

Een bijkomend voordeel is dat Commerce Cloud zorgt voor eenduidige, actuele productinformatie op alle kanalen. En dat is cruciaal: zonder goede productdata is personalisatie niet effectief. Hoe je hier grip op krijgt, lees je in ons artikel Krijg de volledige controle over productdata.

Meer resultaat uit jouw e-commerce platform

Wil jij betere online resultaten boeken? Lees dan verder over SAP Commerce Cloud of vraag een demo aan. Spar je liever direct met een van onze customer experience specialisten? Neem dan contact met ons op – we denken graag met je mee.