Hoe IT en business samen de klant centraal zetten
De afhankelijkheid van software in organisaties neemt toe. Als IT-manager merk je dat dagelijks: de business wil tempo maken, maar jouw team zit bomvol werk. Daardoor ontstaat het risico dat afdelingen hun eigen oplossingen zoeken – van gratis tools tot losse softwarelicenties – zonder IT daarin te betrekken. Korte termijn handig? Misschien. Maar voor de lange termijn is het een risico voor zowel IT als je CX-strategie. Data raakt versnipperd, systemen sluiten niet op elkaar aan, en silo’s ontstaan. Terwijl een sterke customer experience juist vraagt om integratie en samenwerking. In dit artikel laten we zien hoe IT een drijvende kracht kan zijn achter betere klantbeleving – en welke keuzes daarin bepalend zijn.
Van klantvraag naar technologie
Een effectieve samenwerking begint bij een helder uitgangspunt: de business vertaalt klantvragen naar behoeftes en beloftes. IT zorgt vervolgens voor de juiste technologische randvoorwaarden om die beloftes waar te maken. Denk aan goed ontsloten klantdata, stabiele integraties of een Commerce-omgeving die schaalbaar is. Met de juiste CRM-, Marketing Automation- of Commerce-software maak je het mogelijk om een 360-graden klantbeeld op te bouwen. Maar hoe kies je de juiste oplossing? Daarvoor zijn een aantal afwegingen relevant:
Best of breed of best of suite?
Kies je voor best of breed, dan combineer je per domein de beste software van verschillende leveranciers. Dat kan krachtige resultaten opleveren, maar vraagt ook om sterke integratiekennis, onderhoud en coördinatie.
Ga je voor best of suite, dan neem je één geïntegreerde oplossing af waarin alles al samenwerkt. Minder flexibiliteit misschien, maar ook minder beheerlast. SAP Customer Experience valt in deze categorie – en scoort tegelijk ook in onderzoeken als best of breed-oplossing.
Horizontals of verticals?
Horizontals zijn breed inzetbare oplossingen, zoals een Customer Data Platform of PIM. Verticals richten zich op specifieke afdelingen, zoals marketing, sales of service. Denk aan Sales Cloud, Service Cloud of Emarsys.
De waarde van verticals is groot – maar alleen als de basis klopt. Zonder goede productdata is Commerce waardeloos. En zonder betrouwbare klantdata heeft een CRM weinig effect.
Cloud of on-premise?
De meeste nieuwe software is cloud-first. Dat betekent automatische updates, minder beheer en een voorspelbare release-agenda. Maar ook: minder directe controle en afhankelijkheid van de leverancier.
Bij elke update is overleg met de business nodig om te bepalen of je nieuwe functies activeert. En je moet capaciteit plannen om te testen. Vragen over uptime en SLA’s zijn dus essentieel.
Kennis in huis of uitbesteden?
Wil je kennis opbouwen binnen je eigen team? Of kies je voor externe specialisten? Een combinatie is vaak ideaal: intern eigenaarschap, extern expertise. Acorel CX DevOps biedt bijvoorbeeld een multidisciplinair team dat support, advies en doorontwikkeling combineert.
Terugkerende taken zoals releasebeheer of monitoring zijn typisch uit te besteden. Niet spannend, wel essentieel. En met goede support voorkom je dat het systeem stilvalt – of erger: de klantbeleving eronder lijdt.
Samen het verschil maken
Als IT en business samen keuzes maken, voorkom je dat afdelingen eigen wegen inslaan. Je houdt grip op je IT-landschap én vergroot de impact op klantbeleving. Acorel denkt graag met je mee – van strategische keuzes tot operationeel beheer. Meer weten? Laat je gegevens achter en we nemen contact op.
