‘SAP Sales en Service Cloud helpen TUI om dicht bij hun klanten te staan. Medewerkers overal ter wereld hebben in één oogopslag inzicht in klantdata. Hierdoor ontstaat een gestroomlijnde klantervaring.’

Norbert Hendriksen, Business Consultant & Analist bij Acorel

Gestroomlijnde klantervaring

Alles draait om de klantervaring bij TUI, een van ’s werelds grootste reisorganisaties. De organisatie is actief in 31 landen met 180 verschillende reisbestemmingen en ruim 20 miljoen vakantiegangers per jaar. Norbert Hendriksen, Business Consultant & Analist bij Acorel: ‘In de reisbranche is veel concurrentie. TUI wil zich daarvan onderscheiden met de strategie Customer Intimacy: dicht bij de klant staan. Om dat te bereiken moeten alle medewerkers, van het reisbureau tot op de plaats van bestemming, weten wie de klant is, welke voorkeuren hij heeft en om welke boeking het gaat.’

Een uniform platform

Voorheen werkten de landenorganisaties binnen TUI met verschillende systemen. Informatie werd vaak per e-mail of telefoon uitgewisseld, waardoor lokale medewerkers onvoldoende op de hoogte waren van informatie over de klant.  Bij klanten ontstond het gevoel dat ze te maken hadden met meerdere organisaties. Daarom besloot TUI over te stappen op één uniform platform: SAP Sales en Service Cloud.

Ondersteuning Acorel

Acorel ondersteunt de reisorganisatie bij de implementatie van dit omvangrijke project. Hendriksen: ‘Als expert op het gebied van SAP Customer Experience denken wij bij iedere stap in het proces actief mee en maken we de vertaalslag tussen de business en IT. Bijvoorbeeld door teams bewust te maken van de functionaliteiten en mogelijkheden van SAP Sales en Service Cloud,’ vertelt Hendriksen, ‘Daarnaast ondersteunen we TUI in Nederland en België bij het omzetten van klantdata van lokaal naar globaal. En analyseren we vervolgens wat dit betekent voor de processen die daaraan gekoppeld zijn.’

Inzicht in één oogopslag

Met de overstap naar SAP Sales en Service Cloud hebben medewerkers van TUI in één oogopslag inzicht in de boekingshistorie en interacties met de klant. Daardoor zijn ze beter geïnformeerd als ze in contact komen met de klant. Hendriksen: ‘Overal waar de klant zich bevindt, heeft hij voor zijn gevoel één aanspreekpunt. Lokaal weten medewerkers precies welke boeking de klant heeft gedaan en welke aanvullende wensen hij heeft. Zo kunnen ze de klant ontvangen als een langverwachte bekende en dragen ze bij aan het ultieme vakantiegevoel.’