Lekkerland krijgt meer grip op klantbehoefte met SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud
Lekkerland is specialist in consumptie voor onderweg. Tankstations, supermarkten en andere bedrijven vertrouwen dagelijks op de diensten en producten van de organisatie. Om beter in te spelen op de behoeften van klanten, koos het bedrijf voor SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud. Acorel ondersteunde Lekkerland bij de implementatie.
Over Lekkerland
Met vestigingen in vijf Europese landen, en sinds 2020 onderdeel van de REWE Group, levert Lekkerland food- en non-foodproducten aan ruim 91.000 verkooppunten voor on-the-go consumptie, waaronder benzinestations, supermarkten, tabak- en dagbladwinkels, pretparken en bioscopen. Dirk Schel, Business Process Management bij Lekkerland: “We bieden onze klanten logistieke diensten en ondersteunen ze bij het samenstellen van hun assortiment. We helpen ze daarnaast bij de inrichting van winkels, zoals met kant-en-klare shopconcepten. En we begeleiden het personeel van onze klanten met trainingen en opleidingen.
Gebrek aan inzicht in klanten
Dienstverlening heeft de hoogste prioriteit bij Lekkerland. Dagelijks staan onder andere de afdelingen (klanten) service en sales (verkoopadviseurs) klaar om te ondersteunen. Dirk: “We registreren ieder moment dat een klant contact opneemt voor vragen, klachten of verzoeken. Maar we misten voorheen één centraal punt waar we die informatie verzamelden. Sales en service hielden zelf het contact met klanten bij in bijvoorbeeld spreadsheets. Dat was een bewerkelijk, foutgevoelig en tijdrovend proces. En onderling informatie delen was lastig.”
Salesmanager Ronald Weevers bevestigt dat. “Onze serviceafdeling had weinig inzicht in onze klanten. Waar belt een klant voor? Heeft de klant al eerder gebeld? Welke producten en diensten neemt de klant bij ons af? Welke afspraken heeft de klant met onze verkoopafdeling? Allemaal relevante informatie die we niet direct paraat hadden. Dat zorgde voor frustraties bij klanten en veel extra uitzoekwerk. Bovendien hadden onze verkoopadviseurs en het salesmanagement onvoldoende overzicht in nieuwe mogelijkheden en kansen bij klanten. Het werd hoog tijd om onze klantinteractie professioneler in te richten.”
“Deze cloudapplicatie brengt sales en service bij elkaar. En stelt ons in staat een compleet beeld van klanten te schetsen.”
Ronald Weevers, Sales Manager bij Lekkerland
Sales en Service bij elkaar brengen
Lekkerland besloot daarom de digitale ondersteuning van de sales- en serviceafdelingen te verbeteren. Na een grondige selectieprocedure, kwam de organisatie uit bij SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud. Dirk: “Deze cloudapplicatie brengt sales en service bij elkaar. En stelt ons in staat een compleet beeld van klanten te schetsen, door alle contactmomenten en inzichten centraal te verzamelen. We gingen vervolgens op zoek naar een geschikte partner die ons kon begeleiden bij de implementatie. De keuze viel op Acorel, vanwege hun uitgebreide kennis van SAP-applicaties voor Customer Experience.”
Twee landen leren van elkaar
Lekkerland pakte het project samen op met Conway, de Belgische tak van het bedrijf. Dirk legt uit waarom: “Onze Belgische collega’s wilden de customer care ook naar een hoger plan tillen. Voor ons had service een hoge prioriteit, terwijl Conway juist de sales eerst wilde aanpakken. Daarom besloten wij met Service Cloud te starten en Conway met Sales Cloud, om vervolgens te leren van elkaars ervaringen.”
Dat verliep volgens Ronald prettig en effectief. “Acorel bracht onze sales- en servicemanagers bij elkaar. Samen onderzochten we aan welke vereisten de oplossing moest voldoen. In praktische sessies brachten we onze processen in kaart en hoe we die konden inrichten binnen de standaard mogelijkheden van Sales en Service Cloud. Door samen te werken wisten we precies welke functionaliteiten we konden verwachten.”
“We zien in een oogopslag alle informatie van een klant als hij contact opneemt, of de klant ergens op wacht of eerder een klacht heeft ingediend.”
Ronald Weevers, Sales Manager bij Lekkerland
Betere dienstverlening en grip op klanten
De oplossing biedt nu al grote voordelen voor Lekkerland volgens Ronald. “Vragen en klachten van klanten registreren en categoriseren we nu op één centrale plek. Die informatie combineren we met alle klantinformatie uit ons eigen ERP systeem, waaronder contactgegevens van klanten. Zo zien we in een oogopslag alle informatie van een klant als hij contact opneemt. We zien of een klant ergens op wacht of eerder een klacht heeft ingediend. Daardoor kunnen we klanten beter en sneller helpen. Daarnaast krijgen onze medewerkers meer inzicht in het soort vragen en klachten. Als we bijvoorbeeld op maandagen meer klachten krijgen, kunnen we sneller achterhalen hoe dat komt.”
Op korte termijn implementeert Lekkerland ook de salesmodule. “Onze Belgische collega’s zien nu al dat verkoopmedewerkers met Sales Cloud meer inzicht krijgen in wat er bij de klanten speelt. Ze zien hoe vaak een klant bezocht wordt. En wat dat oplevert. Ze zien wat het resultaat is van het werk dat ze doen. Daardoor kunnen onze medewerkers hun tijd straks veel efficiënter inrichten. Met Sales en Service Cloud zien we precies welke diensten en producten klanten afnemen en welke kansen er liggen. Zo krijgen we meer grip op de behoeften van klanten.”
Samen succes boeken
De samenwerking met Acorel was voor Dirk een belangrijke factor in het succes van dit project. “Voor ons was het vooral heel belangrijk om onze mensen hierin mee te nemen. Zij moeten met de applicaties werken. Door onze medewerkers direct te betrekken, stond er al snel een oplossing die aansloot bij de behoeften van onze organisaties. We moesten echter wel wat hobbels overwinnen. Dat vergde een flinke inspanning van Acorel en onze organisaties. Maar dat hebben we goed opgepakt. De mensen van Acorel zijn heel praktisch en hun aanpak werkt goed. Ze denken in oplossingen. Ze hebben ervoor gezorgd dat we samen met onze Belgische collega’s successen boeken.”
