Met slimme, schaalbare oplossingen zorgt itsme voor tevreden klanten en omzetverdubbeling
itsme (industrial technology and supply for mechanical and electrical) wil tachtigduizend contactpersonen bij 10.000 klanten nóg beter en nóg persoonlijker bedienen. De technische distributeur maakt die ambitie onder meer waar door meer grip te krijgen op de wensen van afnemers. Ook wil itsme elke contactpersoon een persoonlijke en gestroomlijnde online ervaring bieden. Ontdek hoe de digitale transformatie van itsme zorgt voor tevreden klanten én omzetgroei.
Familiebedrijf itsme levert componenten en systemen in aandrijftechniek, besturingstechniek, schakelmateriaal, verlichting en andere benodigdheden voor de industrie, machinebouw, modulebouw en industrieel installateurs. Zakelijke klanten in Nederland, Duitsland, België, Roemenië en Spanje vinden meer dan een miljoen producten van meer dan duizend merken op de vijf webplatforms van itsme. Naast eindeloos veel producten levert het bedrijf ook diensten zoals training, consultancy en een technische support desk waar professionals met vragen over industriële automatisering terechtkunnen. Een vervolggesprek met Henk Oude Brunink, directeur van itsme na ons eerste gesprek in 2016 over zijn visie en keuzes.
Jaarlijks 200.000 verschillende producten
Op jaarbasis verkoopt de technische distributeur ruim 200.000 verschillende producten. “Wij verkopen heel veel verschillende producten niet vaak”, vertelt Henk Oude Brunink, directeur van itsme. Oude Brunink werkt sinds 1992 voor itsme en haar voorgangers. Naast zijn werk voor itsme is hij voorzitter van International Distributors of Electrical Equipment (IDEE) en wordt hij de volgende president van de European Union of Electrical Wholesalers (EUEW). Hij heeft dan ook een scherpe kijk op de uitdagingen van de branche én die van zijn eigen bedrijf.
“Van alle producten die we verkopen in een jaar, verkopen we de helft dat jaar maar één keer. Wát we verkopen verandert voortdurend omdat de technische ontwikkelingen zo snel gaan. Om die redenen willen we onze klanten zo goed mogelijk begrijpen. Pas als we hun omstandigheden kennen en echt goed snappen wat onze afnemers nodig hebben, kunnen we ze proactief helpen om succesvol te zijn door ze te voorzien van het beste advies en de juiste producten.”
“Onze wensenlijst wordt gevoed door de service die onze medewerkers van oudsher bieden, onze traditionele waarden”
Henk Oude Brunink, Directeur bij itsme
Inspelen op individuele wensen
Zo’n warme klantrelatie en een goed klantbeeld opbouwen, is makkelijker gezegd dan gedaan. itsme bedient 10.000 Business-to-Business klanten – vaak in multi-site en multi-level sales – in vijf landen met in totaal 80.000 contactpersonen. Het type klanten en hun verschillende manieren van bestellen varieert enorm. Sommige klanten bestellen het liefst nog per fax terwijl andere geavanceerde EDI-koppelingen gebruiken. itsme werkt voor kleine familiebedrijven en voor grote multinationals die de hoogst denkbare uptime eisen van hun toeleveranciers en alles daartussenin. Daar komt bij dat itsme proactief in wil spelen op de specifieke, individuele wensen van afzonderlijke contactpersonen. Oude Brunink: “Ook dat is uitdagend. Want een medewerker verwacht iets anders van je dan een manager of een directeur. En een werkvoorbereider heeft weer andere wensen dan de technische dienst of een engineer.”
Om soepel in te kunnen spelen op deze uitdagingen en proactief bij te kunnen dragen aan het succes van klanten, zet itsme sterk in op digitalisering en automatisering. Intern werd dit programma OmniFuture gedoopt. De onderscheidende klantkennis en de klantgerichte service moesten ondersteund en schaalbaar gemaakt worden. “Onze wensenlijst wordt gevoed door de service die onze medewerkers van oudsher bieden, onze traditionele waarden zeg maar”, zegt Oude Brunink. “Maar ook door de verwachtingen die wij hebben over wat onze klanten fijn vinden en wat zij in toenemende mate van ons verwachten.”
Klanten leren kennen met SAP Sales en Service Cloud
Een belangrijke stap in het digitale verbeterproces is de implementatie door Acorel van SAP Sales en Service Cloud. Dankzij deze oplossing beschikt itsme over een geavanceerde CRM-oplossing. Medewerkers hebben op ieder device en iedere locatie real-time de beschikking over actuele en uitgebreide klantinformatie en statusupdates. Ook kunnen ze met de oplossing afspraken beheren, opportunities vastleggen en de opvolging van verkoopkansen beheren. Iedere vraag van de klant, via welk kanaal ook, komt bij de binnen- of buitenverkoopdienst terecht die daar direct mee aan de slag gaat. SAP Sales en Service Cloud integreert bovendien naadloos met SAP ECC, de ERP-oplossing die itsme gebruikt voor het beheer van orders, leveringen en facturen. Daarnaast zet itsme ook SAP Marketing Cloud actief in. Op termijn komt daar ook het profilen van klanten bij. Oude Brunink: “Met de mogelijkheden van SAP Sales en Service Cloud en SAP Marketing Cloud kunnen we nog jaren vooruit.”
“Klanten kunnen bij ons hun eigen magazijn inrichten. Ze kunnen hun eigen artikelnummers koppelen aan onze producten.”
Henk Oude Brunink, Directeur bij itsme
Gestroomlijnde klantervaring met SAP Commerce
Het CRM-systeem ging in 2016 live. Daarna richtte itsme zich op de volgende stap. In nauwe samenwerking met Acorel lanceerde itsme een geavanceerd commerce platform waarmee klanten naast producten ook diensten kunnen bestellen. “We bedienen vijf landen via vijf commerce-systemen, ieder gekoppeld aan CRM en aan het ERP-systeem van het land. Het platform bevat meer dan een miljoen producten. Gemiddeld heeft een product zo’n dertig kenmerken. Die kenmerken helpen ons om onze klanten het best mogelijke productadvies te geven. De commerce-omgeving fungeert ook als corporate website van de verschillende itsme-bedrijven in de verschillende landen. Site en shop zijn naadloos geïntegreerd in één webplatform.”
Slimme integratie met SAP ECC
Om nog beter in te spelen op specifieke klantwensen, voegde itsme de nodige functionaliteit toe aan de commerce-omgeving van SAP om tot een uniek itsme commerce platform te komen. Dat zat hem onder meer in een aantal slimme integraties met de ERP-systemen. Oude Brunink: “Klanten kunnen bij ons hun eigen magazijn inrichten. Ze kunnen hun eigen artikelnummers koppelen aan onze producten. Ook andere zaken kunnen ze zelf inrichten, zoals eigen catalogi, budgetten en bestellijsten met eigen bestelhoeveelheden. Ook kunnen onze klanten hun orders monitoren, wat enorm belangrijk is voor de maakindustrie. Het is zelfs mogelijk om per order of per levering bijbehorende documenten te downloaden. Denk bijvoorbeeld aan de verplichte documentatie die nodig is bij het transport van gevaarlijke materialen. En we blijven luisteren en doorontwikkelen om in te spelen op de verwachtingen die klanten van ons hebben.”
“Voor onze klanten en medewerkers bieden onze digitale mogelijkheden een betrouwbare, toegankelijke en stabiele basis, zelfs in tijden van COVID-19”
Henk Oude Brunink, Directeur bij itsme
Omzet verdubbeld
Oude Brunink vindt de open en eerlijke samenwerking met Acorel prettig. “We zijn niet de makkelijkste klant. Soms zijn we een beetje eigenwijs. Bovendien willen we veel zelf kunnen snappen en doen. Dat kan even wennen zijn. Acorel ging daar goed mee om.” Ook op spannende momenten stond Acorel klaar voor itsme. “Een belangrijke eis van ons was dat wij na een eventuele calamiteit binnen 48 uur al onze artikelen, inclusief kenmerken weer op onze webplatforms aan kunnen bieden. Toen dat in eerste instantie niet leek te lukken, heeft Acorel uitgebreid meegekeken, geanalyseerd en meegeholpen, ook in de weekenden en zelfs ’s nachts. Samen hebben we veel met SAP geschakeld.” Uiteindelijk wisten itsme en Acorel het probleem op te sporen en op te lossen.
De digitale transformatie
itsme zit nog middenin de digitale transformatie. Steeds meer klanten ervaren de voordelen. Ook het personeel wordt geleidelijk steeds enthousiaster over de nieuwe samenwerkingsmogelijkheden met klanten. De nieuwe, volledig op de klant gerichte aanpak biedt itsme bovendien allerlei mogelijkheden voor het verdiepen en verbreden van het dienstenpakket. Dat zou zelfs zover kunnen gaan als innovatieve dienstverlening rondom slijtage-detectie op basis van sensordata. Er gloort een mooie toekomst voor itsme. Oude Brunink: “Voor onze klanten en onze medewerkers bieden onze digitale mogelijkheden een betrouwbare, toegankelijke en stabiele basis, zelfs in tijden van COVID-19. Onder andere daardoor was in België de omzet in augustus 2020 zelfs 20 procent hoger dan in augustus 2019. De komende jaren willen we groeien van ongeveer 240 naar minimaal 400 miljoen euro omzet. Met onze mensen, onze competenties, onze kennis van mechanische en elektrische processen én met onze schaalbare tools meer omzet realiseren door binnen de industrie en machinebouw individueel, gepersonaliseerd te verkopen én te ondersteunen. Dát is ons doel voor Nederland en voor onze andere landen.”
Acorel en itsme vormen een goede match
“itsme heeft een indrukwekkende ontwikkeling doorgemaakt de voorbije jaren”, zegt Taco Schallenberg, directeur van Acorel. “Het is geweldig dat wij een rol mogen spelen in de digitale transformatie van itsme en de groeiende klantbeleving die daar het directe resultaat van is. De manier waarop itsme onze kennis en expertise op het gebied van klantbeleving inzet, sluit naadloos aan bij onze ambitie om onze klanten te helpen bij het verbeteren van klantenbinding en het verdiepen van klantrelaties.”
