‘Acorel heeft onze denkwijze veranderd. We denken niet meer dat we wel weten hoe een klant over ons denkt, maar laten onze klant hier zelf over aan het woord. En we doen dat op een gestructureerde manier, waardoor we sneller en efficiënter op klantvragen kunnen reageren.’
Rutvik Patil, Commercial Manager bij STET
Een betere klantrelatie
Sinds 1973 is STET gespecialiseerd in de teelt, ontwikkeling en export van diverse aardappelrassen. Samen met hun klanten – aardappelverwerkers over de hele wereld – ontwikkelen ze onder andere chips en friet, waar mensen wereldwijd van kunnen genieten. Met het ultieme doel om structureel de relatie met de klant te verbeteren, kwamen ze naar Acorel. Rutvik Patil, Commercieel Manager bij STET zegt hierover: “De werkwijze van Acorel sprak ons erg aan. Ze beschikken over de benodigde tools, hebben verstand van klantbeleving en CRM-systemen en doen eerst grondig onderzoek, voordat ze advies geven”.
Bewustwording en inzicht in de klant
Voordat de samenwerking tussen STET en Acorel begon, voerde Acorel reeds een project uit bij moedermaatschappij HZPC. Samen met Acorel verdiepte men zich in de ervaring die klanten met HZPC hebben. Dit werd gedaan aan de hand van onder meer enkele persona’s en klantreizen. Met dit project is het klantbewustzijn van HZPC vergroot en zijn een aantal initiatieven en onderzoeken gestart om de klant nog beter te leren kennen. STET pakte het stokje over van HZPC en deed samen met Acorel een vergelijkbaar traject, waarin meerdere kansen voor verbetering zijn geïdentificeerd.
Iedereen op één lijn
Al vrij snel werd duidelijk dat er geen gestandaardiseerd proces was voor het afhandelen van klachten en het schrijven van rapporten tijdens klantbezoeken. Door een beter inzicht in de klant werd echter duidelijk dat dit impact heeft op de klanttevredenheid. Naast dat STET zich nu oriënteert op een passende CRM-oplossing, heeft men ook direct een aantal verbeterpunten aangepakt, waardoor men nu sneller reageert op klachten, vastlegt wat besproken wordt tijdens klantbezoeken en aan de slag is gegaan met klantsegmentatie.
Sneller reageren op klachten
Eén van de problemen waar STET tegenaan liep was dat klachten op verschillende manieren binnenkwamen: via WhatsApp, e-mail en telefonisch. “Dit maakte het proces van een goede klachtafhandeling tijdrovend en inefficiënt”, zegt Patil. De eerste verandering die STET op advies van Acorel heeft doorgevoerd zijn gestandaardiseerde klachtenformulieren. STET had reeds een klachtenformulier gereed, maar nu wordt dit consistent gebruikt voor alle klanten. Patil: “Onze klanten in Nigeria vullen nu dezelfde informatie in als klanten in Honduras. Hierdoor kan er veel sneller op klachten worden gereageerd”.
Het vastleggen van klantbezoeken
Een tweede advies betrof het schrijven van rapporten tijdens klantbezoeken. Ook dat gebeurde op uiteenlopende manieren. “We zijn nu actief bezig om allemaal hetzelfde format te gebruiken voor het vastleggen van klantbezoeken. We stellen de klant een reeks van vragen. De actiepunten die daaruit volgen worden direct naar collega’s gestuurd, zodat zij deze meteen kunnen uitvoeren”, legt Patil uit. Dit maakt het proces sneller en zorgt volgens Patil ook voor meer tevredenheid: “Het geeft onze klanten het gevoel dat ze serieus worden
genomen. Er worden geen zaken vergeten en iedereen heeft de huidige status van de klant en de gezamenlijke doelen scherp”.
Klanten segmenteren
De volgende stap die STET nu maakt, is het segmenteren van klantbenadering op basis van strategische prioriteit. Patil: “Hierdoor kunnen we extra aandacht geven aan onze belangrijkste klanten, waardoor de klanttevredenheid bij hen nog verder omhoog kan gaan”. Maar Patil is nu al heel blij met de verandering die de adviezen teweeg hebben gebracht: “Acorel heeft onze denkwijze veranderd. We denken nu niet meer dat we wel weten hoe klanten over ons denken, maar vragen het hen zelf tijdens klantbezoeken. Dit houden we bij in gestructureerde rapporten, waardoor we sneller en efficiënter op klantvragen kunnen reageren”.
