“Samen met Acorel hebben we wereldwijd onze CRM-processen naar een hoger niveau gebracht. Niet alleen de techniek, maar ook onze manier van werken is gestandaardiseerd. Daarmee maken we het verschil in de omgang met klanten.”

Gerben Flinkert, Divisional Information Officer bij Forbo Flooring Systems

Vloerexpert en wereldmarktleider in linoleumvloeren

Forbo Flooring Systems is wereldwijd een toonaangevende producent van professionele vloer oplossingen met een portfolio van natuurlijk linoleum, vinyl en textiele vloerbedekking en van bouw en constructie lijmen. De Flooring Systems divisie telt 15 productiebedrijven, gevestigd in Europa en ruim 25 verkoopkantoren wereldwijd. Forbo staat bekend als een vooraanstaande duurzame producent van hoogwaardige vloeren, met linoleum, een vloer gemaakt van natuurlijke materialen, is Forbo wereldleider. In Nederland heeft Forbo vier productielocaties, waaronder de linoleum fabriek in Assendelft. Forbo Flooring B.V. is onderdeel van de Forbo Group, gevestigd in Zwitserland. In totaal werken er bijna 6000 mensen bij de Forbo Group.

Van een op maat gemaakte oplossing naar standaardisatie

Voor de implementatie van SAP Customer Experience oplossingen is Acorel al tien jaar de go to-partner voor Forbo. Momenteel werken we samen aan de migratie van Forbo naar SAP Sales Cloud. Het management van Forbo wil hiermee de CRM-processen naar een hoger niveau tillen. Ook willen ze meer inzicht krijgen in de CRM-activiteiten van de landen waar ze actief zijn, zodat ze beter kunnen bijsturen.

Hiervoor hadden een aantal vestigingen nog geen CRM-systeem. Anderen moesten de overstap maken van een op maat gemaakte SAP CRM on-premise oplossing naar SAP Sales Cloud. Zodat uiteindelijk alle landen met hetzelfde gestandaardiseerde systeem werken. Een eenduidige manier van werken levert namelijk veel voordelen op. Zo wordt het eenvoudiger om nieuwe medewerkers te onboarden, nieuwe landen uit te rollen en de CRM-applicatie beheersbaar te houden.

Een nieuwe standaard gedefinieerd

“De eerste vraag in een CRM-systeem is altijd: wie is de klant? Maar bij Forbo kan deze vraag niet altijd meteen beantwoord worden. Bij hen begint het vaak met een leegstaand terrein of nieuwe bouwplannen. Want als er ergens gebouwd gaat worden, weet je dat er ook een vloer in moet komen. Hier zijn heel veel mensen bij betrokken. Het is dus zaak om eerst uit te zoeken wie uiteindelijk besluiten neemt,” legt Joost Goudriaan, Account Manager bij Acorel, uit.

Hoewel de oplossing bij Forbo dus zoveel mogelijk gestandaardiseerd is, was er hier en daar alsnog Forbo specifieke configuratie nodig. “Samen hebben we een nieuwe standaard gedefinieerd. Hierin hebben we een goede balans gevonden. Aan de ene kant een strak regime, met daaromheen nog dingen die flexibel zijn,” vertelt Gerben Flinkert, Divisional Information Officer bij Forbo. “Door die flexibiliteit past Acorel goed bij ons. Ze gaan professioneel te werk, maar timmeren niet alles dicht.”

Acceptatiegraad en resultaten meten

Resultaten van het nieuwe CRM-systeem worden gemeten via een dashboard. “Het management kan hiermee zien wat de acceptatiegraad is binnen een land. Wordt er veel of weinig met het systeem gewerkt? Hoeveel activiteiten worden er geregistreerd? En wat is het resultaat van alle verkoopinspanningen? Dit kunnen ze dan met de resultaten van andere landen vergelijken. Doet een land het minder goed? Dan kan dit land leren van landen die betere resultaten behalen,” legt Gert-Jan Stolmeijer, Solution Advisor Customer Experience bij Acorel uit.

Oude data meenemen in nieuw systeem

Een migratie van deze omvang gaat natuurlijk niet zonder slag of stoot. Stolmeijer vertelt: “Wat we veelal terugkregen van de verschillende landen, is dat ze al een hele historie hadden opgebouwd in een ander systeem. En dat ze die informatie niet kwijt wilden raken. Uiteindelijk is daarom besloten om deze data mee te nemen in het nieuwe systeem. Dit had wel impact op de doorlooptijd van een uitrol.”

Maar volgens Goudriaan wisten ze toch snelheid in het proces te behouden. “Het is echt knap hoe Forbo hun mensen in dit proces heeft meegekregen. Naast goed, was er intern ook een enorme focus om het zo snel mogelijk voor elkaar te krijgen.”

Een gezonde basis

De reacties van de landen die al live zijn, zijn volgens Flinkert positief en enthousiast. Ook in de landen waar in eerste instantie nog weerstand was. Flinkert: “Na een go-live is er altijd even tijd nodig om goed met het systeem te leren werken. Daarvoor verlenen we hypercare. Dit houdt in dat we, als het nodig is, nog aanpassingen maken of extra uitleg geven. Dan staat er een gezonde basis waar ze in de toekomst nog meer uit kunnen halen.”

Proactief meedenken en inspirerende sfeer

Acorel werkt met een vaste kern van mensen bij Forbo. Flinkert: “Zij kennen Forbo soms beter dan veel mensen die bij ons werken. Daardoor kunnen ze proactief met ons meedenken. Ook zorgen ze voor een goede en inspirerende sfeer. Samen hebben we hele weekenden en avonden gewerkt om alles voor elkaar te krijgen.”

Daarnaast vindt Flinkert het bijzonder dat ze door Acorel gekoppeld worden aan andere organisaties, die al door eenzelfde traject zijn gegaan. “Normaal gesproken zitten we vooral in onze eigen tunnel. Daarom is het fijn om met andere organisaties te praten die dit al hebben gedaan. Acorel kan ons natuurlijk vertellen wat de valkuilen zijn, maar het is nog veel beter om dit rechtstreeks van een ervaringsdeskundige te horen.”

Snellere onboarding

Hoewel de uitrol nog bezig is, is het resultaat al veelbelovend. Door de standaardisatie is het beheren van de oplossing een stuk eenvoudiger geworden en gaat de onboarding van nieuwe medewerkers veel sneller. “Nieuwe medewerkers zijn in een mum van tijd in staat om klanten te bedienen op een manier die voor de klanten herkenbaar is. Dit heeft een enorm positief effect op de klantervaring,”  vertelt Goudriaan.

Klantbeleving naar een hoger niveau

Flinkert: “Acorel heeft een grote bijdrage aan ons nieuwe Customer Experience landschap geleverd. Met de juiste balans tussen standaardisatie en flexibiliteit, waardoor we onze CRM-processen echt naar een hoger niveau hebben gebracht. Niet alleen de techniek, maar ook de manier van werken is gestandaardiseerd. Hierdoor kunnen we medewerkers de juiste kwaliteit van data bieden. En kunnen zij daarmee het verschil maken in de omgang met klanten.”