Farys verzorgt verschillende diensten in het publieke domein in België. Denk aan drinkwaterdistributie, -transport en zuivering en aan beheer van sportaccommodaties in opdracht van steden en gemeenten. Voor lokale overheden en andere organisaties is Farys de partner in overheidsopdrachten. Voor deze specifieke dienstverlening heeft Farys de customer experience bij het bestellen van producten en diensten geoptimaliseerd door de implementatie van de SAP CX-suite, met Commerce Cloud als recente toevoeging. Dit heeft geholpen een toekomstgericht en gebruiksvriendelijk bestelplatform te creëren voor hun klanten, waardoor het aantal bestellingen is gestegen en de klanttevredenheid omhoog is gegaan.
Een klantgericht en geïntegreerd bestelplatform
Al een aantal jaren heeft Farys een bestelplatform, CREAT, voor lokale overheden en andere organisaties die gebonden zijn aan de wetgeving voor overheidsopdrachten. Denk hierbij aan gemeenten, ziekenhuizen en scholengroepen. De producten die ze aanbieden variëren van strooizout tot bureaumateriaal en verpleegbedden. Farys wil hun klanten met dit platform ondersteunen bij het aankoopproces en schaalvoordelen bieden. Waar ze nog hulp bij nodig hadden? Het klantgerichter maken van het platform en de integratie met SAP S/4HANA, zodat het platform klaar is voor de toekomst. Dat is waarom ze naast Sales Cloud, nu ook Commerce Cloud aan hun SAP CX-suite hebben toegevoegd.
Samenwerken aan creatieve oplossingen
“De grootste uitdaging was voor ons het integreren van de verschillende systemen, omdat we te maken hadden met complexe bedrijfsprocessen die niet in de standaardintegraties van SAP pasten,” legt Inge Opreel, directiemanager ICT bij Farys, uit. “Om ons hierbij te helpen werkten we samen met verschillende partners: Acorel, CapGemini, Elision en architecten van SAP. Samen hebben zij ons geholpen met out-of-the-box denken, waardoor we nu een klantgericht en toekomstgericht bestelplatform hebben.”
Meer bestellingen en een hogere klanttevredenheid
Wat levert dit klant- en toekomstgerichte platform Farys op? Opreel: “Jaar na jaar groeit het aantal klanten en bestellingen. De nieuwe oplossing biedt betere ondersteuning voor deze groei en de verdere expansie. Ook hebben onze medewerkers van de backoffice en het salesteam automatisch zicht op elkaars klantdata, wat de klantgerichtheid verder ten goede komt.” Daarnaast merken ze bij Farys dat ze andere vragen van klanten krijgen. Opreel: “Dit komt doordat het platform nu veel gebruiksvriendelijker is en er meer mogelijkheden zijn voor self-service. Hierdoor zijn de doorlooptijden korter geworden en is onze klanttevredenheid gestegen.”
Samen met Acorel de customer experience blijven verbeteren
De implementatie van de CX-suite bij Farys is geslaagd, maar dat betekent niet dat de samenwerking eindigt. Opreel: “We waren zo tevreden over de vlotte manier van samenwerken met Acorel, dat we besloten om de support van de volledige CX-suite bij Acorel neer te leggen. Hierdoor hebben we op dit moment maar één partner, waarmee we alles kunnen bespreken. Dat maakt het voor ons overzichtelijk. Ook is deze service eenvoudig op- en af te schalen, wat ons veel flexibiliteit geeft.”
