Als leverancier van industriële bevestigingsmaterialen is Fabory dagelijks in contact met honderden klanten. Offerteaanvragen, vragen over bestellingen, retouren of productbeschikbaarheid komen via diverse kanalen binnen. Het serviceteam zorgt voor snelle en accurate opvolging – maar de druk nam toe.
Veel klantvragen waren herhalend, maar kostten toch tijd. Informatie moest handmatig worden opgezocht in meerdere systemen.
Fabory zocht naar een slimmere manier van werken en vond in Acorel de juiste partner om AI-onderdeel te maken van hun klantgerichte serviceprocessen.
Benieuwd naar het hele verhaal van Fabory?
Hoe zorg je dat AI écht waarde toevoegt aan klantinteractie?
In dit interview vertelt Fabory hoe zij samen met Acorel hun serviceproces hebben geautomatiseerd – zonder aan persoonlijk contact in te boeten.
De kracht van AI in klantinteractie
In plaats van álle klantvragen tegelijk te automatiseren, koos Fabory bewust voor focus: het optimaliseren van het offerteproces. Offerteaanvragen bevatten vaak terugkerende informatie: artikelcodes, aantallen, beschikbaarheid, prijzen. Ideaal terrein voor kunstmatige intelligentie.
“We hebben gewoon best veel klantvragen, dagelijks, die in grote mate ook herhalend zijn. En toch moest daar telkens iemand naar kijken.”
De oplossing, gebaseerd op OpenAI-technologie en volledig geïntegreerd in SAP Service Cloud en SAP ERP, herkent automatisch binnenkomende offerteaanvragen. Vervolgens haalt het systeem real-time de juiste informatie op en genereert het een compleet antwoord indien mogelijk, zonder menselijke tussenkomst.
“Wat wij gedaan hebben, is AI toevoegen aan het verwerkingsproces van tickets. Dus AI leest met ons mee, kijkt of het iets begrijpt en reageert waar het kan.”
Is de vraag te complex of onvoldoende gestructureerd? Dan wordt deze direct doorgestuurd naar een medewerker, inclusief context – én als feedback voor het AI-model.
“AI probeert in eerste instantie een voorstel te doen. Als het denkt: ‘ik weet het niet zeker’ dan laat hij het aan ons over.”
Slimme technologie, naadloos geïntegreerd
De oplossing draait volledig binnen Fabory’s SAP-ecosysteem en bestaat uit:
- SAP Integration Suite voor veilige koppelingen tussen systemen
- Realtime data uit SAP ERP voor accurate product- en klantinformatie
- Aangepaste workflows in SAP Service Cloud voor AI-verwerking
- OpenAI-taalmodellen voor natuurlijke taalbegrip en antwoordgeneratie
Acorel begeleidde Fabory tijdens het hele traject: van architectuur tot livegang, van testen tot training van medewerkers.
“We zijn klein begonnen, hebben heel bewust een testgroep gekozen, zodat we konden leren. En dat werkte. Je zag het vertrouwen groeien.”
Binnen vijf weken was het systeem live en operationeel.
“We zaten in vijf weken gewoon in productie. Dat is best snel, zeker als je kijkt naar hoeveel systemen hierbij betrokken zijn.”
De impact: sneller, consistenter, klantgerichter
De inzet van AI heeft Fabory’s offerteaanpak structureel verbeterd:
- Snellere responstijden, ook bij piekmomenten
- Minder handmatig werk, minder systeemwisselingen
- Consistente communicatie richting klanten
Meer ruimte voor complexe of adviserende klantvragen
“Het mooiste is: we hebben niet méér mensen nodig. We benutten de mensen beter. Ze krijgen meer ruimte om nog klantgerichter te zijn.”
De volgende stap: AI als strategisch hulpmiddel
Fabory ziet de inzet van AI als een groeipad. Na het offerteproces volgen mogelijk andere klantvragen, interne serviceondersteuning of automatische kennisdeling. Door klein te beginnen en tastbare waarde te leveren, ontstaat draagvlak en vertrouwen.
“Dit is nog maar het begin. We leren veel, en we willen ook verder. Bijvoorbeeld door AI ook in andere processen in te zetten.”
Ook jouw serviceorganisatie transformeren met AI?
Bij Acorel helpen we organisaties zoals Fabory om AI praktisch en effectief toe te passen binnen SAP CX. Niet als doel op zich, maar als middel om klantbeleving, efficiëntie en medewerkerstevredenheid te verbeteren.
