"Alle producten en diensten die we bieden, zijn erop gericht om onze klanten volledig te ontzorgen. Om deze missie te volbrengen is een 360-graden klantbeeld onmisbaar."
Niet alleen een prettige, maar ook een gepersonaliseerde klantervaring bieden. Dat is niet vanzelfsprekend als je meer dan 400.000 producten aanbiedt aan meer dan 70.000 klanten. Fabory zette met SAP Cloud for Customer (C4C) weer een belangrijke stap in die richting. SAP-specialist Acorel begeleidt hen in die digitale transformatie.
Innovatieve en betrouwbare bevestigingsoplossingen
Fabory, specialist in het leveren van hoogwaardige bevestigingsmaterialen, bedient een divers klantenbestand, van multinationals tot kleinere bedrijven in sectoren zoals windenergie, truck en trailer coach en petrochemie. Ze bundelen diepgaande technische expertise met cutting-edge, technologiegedreven supply chain-oplossingen, waarmee ze ongeëvenaarde betrouwbaarheid en veiligheid garanderen.
Een geavanceerd CRM-systeem, dat door alle afdelingen consistent gebruikt wordt, is een kritische randvoorwaarde om op een succesvolle wijze een brede klantportefeuille te bedien. In 2023 maakte Fabory een belangrijke stap door een upgrade van het CRM-systeem naar SAP Cloud for Customer.
“Een goed begin is het halve werk. Voordat Fabory en Acorel aan de daadwerkelijke implementatie begonnen, hebben we eerst samen de bedrijfsprocessen zorgvuldig in kaart gebracht en de requirements (user stories) opgesteld. Deze grondige voorbereiding heeft enorm geholpen bij het beheren van de scope, het bijbehorende budget en heeft geleid tot een succesvolle adoptie van de nieuwe werkwijze met SAP Cloud for Customer."
Joost Goudriaan, Account Manager bij Acorel
Alle klantdata op één plek
De komst van SAP Cloud for Customer is een welkome toevoeging, maar ook een belangrijke basis voor het optimaliseren van de klantervaring. ‘Het mooie aan SAP Cloud for Customer is dat we nu een plek hebben waar alle klantinformatie samenkomt,’ vertelt Karin Raaijmakers, Manager Demand & Delivery bij Fabory. ‘Voorheen werkte elke afdeling op zijn eigen eilandje, niet alle afdelingen werkten in het klantsysteem. Nu is alles geïntegreerd, van e-mail, servicetickets tot facturatiesysteem.’
Daarnaast zorgt C4C voor praktische toepassingen. Fabory legt hierin alle interacties rondom bijvoorbeeld serviceverzoeken en klantfeedback vast. Roeland De Sonnaville, Business Development Director bij Fabory, voegt toe: ‘We zien nu welke klant welke servicevraag heeft ingediend. Dit overzicht misten we voorheen, wat veel inefficiënties met zich meebracht. We zijn nu in staat om veel sneller en beter te reageren op de wensen van de klant en onze processen verder te optimaliseren.’
Klant volledig ontzorgen
Het resultaat mag er zijn. ‘Het doel was om zo dicht mogelijk bij de standaard te blijven, een snelle performance en de complexiteit van Fabory te vangen in een relevant systeem. Ook wilden we met meer dan 200 mensen, verspreid over 3 afdelingen, in 2 landen tegelijk live gaan. Binnen planning en budget uiteraard,’ zegt Roeland. ‘En dat is gelukt.’
De integratie met bestaande SAP-systemen en het delen van een database maken van Cloud for Customer een krachtige tool voor Fabory. ‘Dit stelt ons in staat om de gehele klantreis te optimaliseren,’ vertelt Roeland. ‘Elke dienst die we bieden is ontworpen om onze klanten volledig te ontzorgen.’
Samenwerking op basis van vertrouwen met Acorel
Acorel is sinds het begin van de digitale transformatie de SAP implementatie-partner. ‘Acorel kent onze organisatie door en door, en hun expertise in SAP is onmisbaar,’ zegt Karin. ‘Onze samenwerking is altijd open en transparant, wat essentieel is wanneer we gezamenlijk uitdagingen aangaan.’ Acorel’s aanpak, gebaseerd op Agile-methodieken, zorgt voor een geleidelijke uitrol van functionaliteiten, ondanks de complexiteit van het grootschalige traject. Karin benadrukt: ‘De samenwerking tussen Inside en Outside Sales is nu veel efficiënter. Waar we voorheen snel de telefoon pakten, maken we nu een taak aan in C4C, waardoor alles direct vastligt en verwachtingen duidelijk zijn.’
