Enexis netbeheer stond voor een grote uitdaging: de overstap van het bestaande CRM-systeem naar de nieuwste versie van SAP Sales & Service Cloud (V2). De verwachting was dat dit geen eenvoudige implementatie zou worden, omdat de kennis over deze nieuwe versie nog beperkt was, zowel binnen Enexis Netbeheer als bij externe partijen. Voor de ondersteuning bij de migratie schakelde Enexis Acorel in.

Een hecht team

Acorel werkte en werkt nog steeds intensief samen met beide teams binnen Enexis om SAP Sales & Service Cloud V2 te implementeren. Omdat het product nog in een early adapter fase zat, was er weinig kennis beschikbaar over deze nieuwe SAP versie. Het gezamenlijke team ontdekte stap voor stap hoe het systeem het beste ingericht kon worden. 

Volgens Leonie Balkema, Product Owner Service Module bij Enexis Netbeheer, en Joost Blok, Systeemarchitect bij Enexis Netbeheer, was de samenwerking met Acorel vanaf het begin waardevol. “De consultants van Acorel voelden niet als externe partij, maar werden echt onderdeel van ons team,” vertelt Leonie. “Ze begrijpen waar wij als organisatie naartoe willen en werken mee aan onze doelen, wat de samenwerking prettig maakt.”

Soepele implementatie in fases

De overstap naar het nieuwe CRM-systeem verloopt in fases en wordt via een Agile aanpak uitgevoerd. “We begonnen met afdelingen die relatief compact werken om zo ook goed de basis neer te zetten. Sinds eind februari werkt de Klantenservice ook met het nieuwe CRM-systeem. De komende periode volgen de laatste afdelingen en kunnen we het huidige CRM systeem uitzetten”. zegt Leonie. Door deze gefaseerde aanpak kon Enexis het systeem in de praktijk testen en finetunen, voordat het breed werd uitgerold. Dit minimaliseert risico’s en zorgt ervoor dat de implementatie soepel verloopt.

Uitdagingen en voordelen van een early adapter

Als een van de eerste organisaties in Nederland die SAP Sales & Service Cloud V2 implementeert, profiteert Enexis Netbeheer van de invloed op de verdere ontwikkeling van het systeem. “SAP luistert naar onze wensen en past de software daar waar mogelijk aan op basis van onze feedback,” licht Joost toe. “Dat is een voordeel, maar het betekent ook dat sommige zaken nog niet helemaal ingeregeld zijn en extra tijd vragen.” 

En als SAP ergens geen oplossing voor heeft? Dan denken we als team in mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan de integratie van een extern systeem in V2, waardoor gebruikers niet langer met meerdere systemen hoeven te werken.

Toekomst: doorontwikkeling en innovatie

Nu de basis staat, kan Enexis Netbeheer zich richten op de volgende stap: doorontwikkeling. Een integratie met het telefonieplatform van Enexis staat bijvoorbeeld als wens op het programma. “We hebben straks een robuust CRM-systeem dat klaar is voor de toekomst,” zegt Joost. “Daarmee kunnen we de klantbeleving verder verbeteren, bijvoorbeeld door AI-functionaliteiten toe te voegen.” 

De samenwerking met Acorel blijft hierin een belangrijke rol spelen. Leonie: “Het is prettig om te werken met een partner die niet alleen verstand heeft van de techniek, maar ook echt meedenkt over hoe wij als organisatie het maximale uit het systeem kunnen halen. Daarom blijven we voorlopig samenwerken aan de verdere doorontwikkeling.”