"Conway is nu in staat een compleet beeld van de klant te schetsen, door alle contactmomenten en inzichten centraal te verzamelen."

Joris de Baets, Director Process Optimization bij Conway

Conway verbetert informatie-uitwisseling met SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud

Het Belgische Conway is specialist in consumptie voor onderweg. De organisatie levert levensmiddelen aan tankstations, supermarkten en tabak- en tijdschriftwinkels. De vertegenwoordigers van Conway brengen regelmatig een bezoek aan deze winkels. Maar de informatie-uitwisseling tussen hen en het hoofdkantoor moest beter. Daarom implementeerde Conway – samen met Acorel – SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud.

Over Conway

Conway is onderdeel van de Duitse Lekkerland-groep. De groep helpt retailers in heel Europa bij het samenstellen van hun on-the-go assortiment en de logistiek die daarbij komt kijken. Conway is verantwoordelijk voor de Belgische markt. Het bedrijf helpt retailers het optimale uit hun winkel te halen door de beste inrichting te zoeken en verbeteringen door te voeren op basis van winkelgedrag. Sinds januari 2020 is de Lekkerland-groep onderdeel van de REWE Group.

Informatie-uitwisseling verbeteren

Joris de Baets, Director Process Optimization bij Conway, vertelt welke uitdagingen dat werk met zich meebrengt. “Zo’n twintig Conway-vertegenwoordigers bezoeken onafhankelijke winkeliers door heel het land, om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te adviseren. Om hen goed voorbereid op weg te sturen, werden zij geïnformeerd en aangestuurd door de interne salesorganisatie op het hoofdkantoor. Dat verliep tot voor kort vrij ongestructureerd. Vertegenwoordigers ontvingen e-mails en Excel-spreadsheets met klantinformatie, omdat we nog geen systeem hadden om onze klantrelaties te beheren.”

“Op hun beurt hielden vertegenwoordigers zelf rapportages bij met daarin de inzichten uit hun gesprekken. Maar door het gebrek aan een centraal informatieverzamelpunt, kwam die informatie onvoldoende bij de juiste mensen terecht.”

 

De Baerts vervolgt: “Die situatie maakte het moeilijk voor de salesafdeling van Conway om in te spelen op verkoopkansen en nieuwe inzichten. We hadden beperkt zicht op de kwaliteit van de salesgesprekken. En onze statistieken boden ons onvoldoende inzicht. Daardoor konden we maar moeilijk gerichte salesacties uitvoeren.”

“Wanneer een van onze drankenleveranciers bijvoorbeeld een actie wilde doen bij winkels die dicht bij treinstations liggen, was het voor ons moeilijk om snel met de geschikte locaties op de proppen te komen. En het was bijvoorbeeld ingewikkeld om rapportages van het succes van acties centraal te verwerken en beschikbaar te maken voor alle verantwoordelijken. Terwijl die inzichten heel waardevol zijn.”

 

Sales en service dichter bij elkaar brengen

Conway besloot daarom de digitale ondersteuning van de sales- en serviceafdelingen te verbeteren. Na een verkenning van de mogelijkheden, koos de organisatie voor SAP Sales & Service Cloud. Deze cloudapplicaties brengen sales en service bij elkaar. En stellen Conway in staat een compleet beeld van de klant te schetsen, door alle contactmomenten en inzichten centraal te verzamelen. Joris: “Toen we wisten welke applicaties we wilden, gingen we op zoek naar een partij die dat implementatieproject het beste kon leiden. We kozen voor Acorel, vanwege hun expertise met SAP en hun kennis van de markt. Ook had onze zusterorganisatie Lekkerland Nederland al goede ervaringen met Acorel.”

Twee landen, twee focusgebieden

Conway koos ervoor om het project samen met Lekkerland Nederland op te pakken. Joris vertelt waarom: “Beide organisaties wilden Sales en Service Cloud invoeren. In Nederland had het verbeteren van serviceprocessen prioriteit, onze prioriteit lag bij sales. Die verdeling in focus hebben we ook aangehouden bij de implementatie. We hopen zo van elkaars processen te leren op het moment dat wij onze focus verleggen naar de service-oplossing.”

Joris legt uit hoe dat proces in zijn werk gaat. “Samen met Acorel hebben onze sales- en servicemanagers de minimumvereisten onderzocht. Aan de hand van workshops bepaalden we of we onze processen konden vormgeven binnen de standaard mogelijkheden van de oplossing. Zo definieerden we vier sprints waarin we tot een prototype kwamen en later tot de daadwerkelijke inrichting.” Die aanpak bleek te werken. “Doordat we de business vanaf het begin bij het project betrokken, sloot het eindresultaat direct goed aan bij de behoeften van onze medewerkers.”

“Diende een klant een klacht in over een bestelling dan wist de salesvertegenwoordiger daar niks van. Nu weet hij dat van tevoren en kan daarop inspelen.”

Joris de Baets, Director Process Optimization bij Conway

Altijd en overal relevante klantinformatie

Dat eindresultaat is een tool waarmee vertegenwoordigers van Conway beter verbonden zijn met het hoofdkantoor, vertelt Joris. “Alle salesinformatie is nu centraal opgeslagen en permanent online toegankelijk voor onze medewerkers. Daardoor beschikken vertegenwoordigers op weg altijd over actuele informatie over de klant en de contactpersonen. Vroeger liepen service- en salescontacten soms langs elkaar heen. Dan diende de klant bijvoorbeeld een klacht over een bestelling in bij de klantenservice, maar wist de salesvertegenwoordiger die op bezoek kwam daar niks vanaf. Nu weet hij dat van tevoren en kan hij daarop inspelen.”

“Deze oplossing helpt vertegenwoordigers bij hun werk. Ze zien de routeplanning verschijnen in hun Outlook agenda. Er zijn gestandaardiseerde enquêtes met vragen en acties die zij moeten voorleggen aan de klant. Dat biedt onze mensen houvast in de gesprekken, waardoor klantbezoeken gestructureerd verlopen. Bovendien verwerken vertegenwoordigers de inzichten die ze ophalen direct in de applicatie, zodat de kennis onmiddellijk toegankelijk is voor de salesorganisatie.”

“Voor leads en upsell-mogelijkheden voegen we ook Opportunity en campaign management toe.”

Joris de Baets, Director Process Optimization bij Conway

Van weerstand naar omarming

Bij sommige medewerkers was er eerst nog wel wat weerstand tegen de aangekondigde verandering. Maar toen de oplossing eenmaal actief was, sloeg dat al snel om in enthousiasme. “Vertegenwoordigers zien dat het werkt en omarmen de extra mogelijkheden die de oplossing hen biedt. Zij dragen nu zelf al allerlei extra mogelijkheden en wensen aan. Dat hebben we nog nooit zo snel zien gebeuren.”

Joris is ook benieuwd naar de ervaringen van Lekkerland Nederland: “Zij beheren al het e-mailverkeer van de klantenservice al in Service Cloud. Aan de hand van hun bevindingen, bepalen wij op termijn wanneer we die stap ook gaan zetten.”

Dit is nog maar het begin

Joris verwacht in de toekomst nog veel meer profijt te halen uit de SAP-oplossingen. “We gaan nog extra functionaliteiten voor opportunity en campaign management toevoegen. Zodat we leads en upsell-mogelijkheden voortaan ook digitaal vastleggen. En zo zien vertegenwoordigers ook welke e-mailaanbiedingen klanten ontvangen van ons.”

“Ik verwacht daarnaast veel van de mogelijkheden die SAP biedt op het gebied van datavisualisatie. Nu zijn onze rapporten nog vooral cijfermatig, maar ik denk dat we die in de toekomst grafisch een stuk aantrekkelijker zullen maken. Een aantal andere Conway-afdelingen staat ook te springen om hun activiteiten te ondersteunen met Sales en Service Cloud. Zoals de Credit Control afdeling, die de kredietwaardigheid van klanten waarborgt. Een betere informatie-uitwisseling tussen hen en de sales- en serviceafdelingen zou voor ons zeer waardevol zijn. Dan kunnen we immers contactmomenten met klanten nog beter benutten en acties beter opvolgen.”

Die vervolgtrajecten pakt Joris ongetwijfeld weer op met Acorel. “Onze samenwerking met Acorel was heel prettig. Ze verstaan hun vak en hebben bewezen dat ze niet voor niets experts in Customer Experience genoemd worden. Ik heb er daarom het volste vertrouwen in dat we ook de resterende fases tot een succesvol eind brengen.”