SAP CRM: Hoe zit het nou precies?
De een noemt het SAP CRM, de ander spreekt van SAP Cloud for Customer (SAP C4C) of SAP Customer Experience (SAP CX). En dan is er ook nog onderscheid tussen SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud. Best verwarrend – en dat begrijpen we goed. De naamgeving is in de loop der jaren vaak veranderd. Daarom leggen we je in dit artikel stap voor stap uit hoe SAP CRM zich heeft ontwikkeld, welke termen er gebruikt worden en wat de verschillen zijn. Maar eerst: wat is SAP CRM precies en waarom zou je ermee werken?
Wat is SAP CRM?
Customer Relationship Management (CRM) draait om het beheren van klantrelaties en interacties. CRM-software helpt bedrijven om dit proces te automatiseren en te integreren. Zo’n systeem biedt drie belangrijke voordelen:
Ten eerste zorgt het voor een sterke klantbeleving. Doordat je een volledig beeld hebt van je klant, kun je persoonlijker communiceren, sneller reageren en zelfs problemen voorkomen. Dit draagt bij aan een consistente ervaring over alle contactmomenten heen.
Ten tweede zorgt het voor efficiëntere processen. Automatisering voorkomt dubbel werk en zorgt voor directe toegang tot relevante klantinformatie, waardoor je met minder inspanning meer bereikt.
Tot slot helpt het om silo’s te doorbreken. Teams en afdelingen kunnen makkelijker samenwerken door gedeelde informatie in het systeem. Meer daarover lees je in ons artikel over het doorbreken van silo’s met SAP CRM.
De eerste generatie: SAP CRM (2000–2012)
Rond het jaar 2000 lanceerde SAP haar eerste CRM-oplossing. Dit was een on-premise platform met functionaliteiten voor sales, service en marketing, volledig geïntegreerd met SAP ERP. De eerste gebruikersinterface (GUI) leek sterk op die van het ERP-systeem – functioneel, maar weinig gebruiksvriendelijk.
Later werd WebUI geïntroduceerd, waarmee gebruikers via een browser konden werken. Dat sloot beter aan bij de moderne manier van werken en werd als veel prettiger ervaren. SAP CRM on-premise wordt vandaag de dag nog steeds gebruikt, met name door grote organisaties waar veel maatwerk is toegepast.
De overstap naar de cloud: SAP Sales OnDemand (2012–2013)
In 2007 begon SAP met de ontwikkeling van een cloudgebaseerde CRM-oplossing, die in 2012 op de markt kwam als SAP Sales OnDemand. Acorel was in 2013 de eerste SAP-partner in Nederland die live ging met deze oplossing.
De voordelen van Sales OnDemand waren duidelijk: eenvoudiger in beheer, sneller te implementeren en lagere total cost of ownership. Dat maakte de keuze aantrekkelijk voor nieuwe én bestaande klanten, zeker met het oog op de toekomst.
SAP Cloud for Customer (C4C): de huidige generatie (2013–nu)
Vanaf 2013 werd de oplossing verder uitgebreid met servicefunctionaliteiten en kreeg het de naam SAP Cloud for Customer – afgekort C4C. De functies zijn beschikbaar als totaalpakket, maar ook los: SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud.
SAP voegt elk kwartaal nieuwe functies toe via updates, waaronder integraties, open standaarden en applicaties. In 2022 werd bijvoorbeeld Microsoft Teams geïntegreerd, waardoor je direct vanuit C4C een Teams-meeting kunt opzetten en bijbehorende notities automatisch worden opgeslagen. Zeker met hybride werken is dat een waardevolle toevoeging.
De toekomst: SAP Cloud for Customer V2 (vanaf 2024)
SAP heeft inmiddels een nieuwe versie aangekondigd: SAP Cloud for Customer V2. Deze opvolger lijkt qua functionaliteit sterk op C4C, maar heeft een vernieuwde gebruikersinterface, kortere laadtijden en een dynamische lay-out die minder klikken vereist.
Vanaf eind 2023 zijn er migratietools beschikbaar waarmee onder meer masterdata en configuraties overgezet kunnen worden naar V2. Hiermee zet SAP een volgende stap in de ontwikkeling van gebruiksvriendelijke, krachtige CRM-oplossingen.
Meer weten?
Hopelijk is het SAP CRM-landschap nu een stuk overzichtelijker. Wil je meer weten over hoe SAP Cloud for Customer – en specifiek Sales Cloud of Service Cloud – jouw organisatie kan helpen om de klantbeleving te optimaliseren? Lees verder op onze site of neem contact met ons op.
