Een ontzorgende klantbeleving is de norm!

Technologische innovaties zijn in een hoog tempo doordrongen in ons gedrag en onze manier van werken. Een enorme stimulering van onze hedendaagse ervaringseconomie (zoals Pine & Gilmore reeds in 1999 zo pakkend beschreven) is hiervan een resultante. Waar we ons voorheen vooral richtten op efficiëntie en tevredenheid, heeft vandaag de dag het belang van klantbeleving een enorme vlucht genomen. In de wereld van morgen is een betrouwbare, integrale en ontzorgende Customer Experience dan ook de norm.

Van operational excellence naar customer excellence

In de afgelopen 5 jaar is de mogelijke winst van inzicht in klantengedrag, dankzij digitalisering, steeds meer binnen het bereik van elk klant gedreven bedrijf gekomen. Door al deze ontwikkelingen worden de relaties tussen de zachte en harde kanten van zowel klantbeleving als bedrijfsresultaten meer dan ooit zichtbaar: het vergroten van klantbetrokkenheid, het stimuleren van klantintimiteit en het maximaliseren van operational excellence. Met LEAN in gedachten, weten we dat het ultieme doel van operationele excellentie is om er voortdurend voor te zorgen dat de verwachtingen van de klant op maximaal doeltreffende en doelmatige wijze worden vervuld door de processen waarmee een bedrijf werkt. En hiermee zijn we gearriveerd bij de kracht van het synergetisch effect dat bedrijven de komende 10 jaar zullen nastreven: customer excellence.

Structurele inkomstengroei door mensgerichte klantbeleving

Maar hoe vergroot je de klantbetrokkenheid? Hoe stimuleer je klant intimiteit? Hoe vervul je de verwachtingen van de klant? En, dit alles met het doel van structurele inkomstengroei. CX wordt erkend als een voornaam en concrete drijver van winstgevendheid. Hiermee raken we direct de menselijke factor (immers, klantbeleving is per definitie menselijk & persoonlijk). Bij onderscheidende ondernemingen draait alles om mensgerichtheid. En wanneer we CX werkelijk als drijver van ‘tastbare bedrijfsresultaten’ zien, dan zetten we ons per definitie in om van ‘Voice of the Customer’ tot ‘Customer Lifetime Value’ te komen.

Onderwerpen & Sessies

De menselijke maat als succesfactor – Pieter-Jan Varekamp, Univé Stad en Land

Pieter-Jan Varekamp benadrukte in zijn sessie het belang van de menselijke maat binnen digitale transformaties. Hoewel digitalisering en standaardisering de basis vormden voor customer excellence, liet hij zien dat juist medewerkers in staat waren het verschil te maken. Aan de hand van praktijkvoorbeelden werd besproken hoe organisaties mensgerichtheid kunnen inzetten als onderscheidende factor binnen klantbeleving.

Van klantsignaal naar klantwaarde – Fabian Kortekaas, TUI

Fabian Kortekaas deelde hoe TUI, ondanks de zware impact van Covid-19, klantbeleving structureel hoog in het vaandel bleef houden. Door goed te luisteren naar klanten en snel in te spelen op hun veranderende behoeften, wist TUI tastbare bedrijfsresultaten te behalen. Zijn presentatie inspireerde deelnemers om klantfeedback actiever en strategischer in te zetten.

Transformeren naar digitaal: medewerkers als sleutel – Taco Schallenberg, Acorel

Taco Schallenberg ging in op de cruciale rol van medewerkers binnen digitale transformaties. Hij legde uit waarom organisaties vaak worstelden met adoptie van nieuwe systemen en welke impact dit had op klantbeleving. Aan de hand van drie pijlers en vijf praktische tips gaf hij richting aan hoe bedrijven de buy-in van medewerkers kunnen vergroten en weerstand kunnen ombuigen naar betrokkenheid.

Continu luisteren naar je klant – Miranda van der Schouw (Ipsos) & Thijs den Dikken (Acorel)

In deze sessie werd besproken hoe organisaties onderscheidende klantbeleving kunnen realiseren door structureel klantfeedback te verzamelen en om te zetten in gerichte acties. Miranda en Thijs benadrukten dat onderzoek en technologie elkaar versterken in het creëren van unieke ervaringen, mits er continu gemonitord werd of verbeteringen daadwerkelijk effect hadden.

Digitale services en klantervaring – Mischa Tissen (Acorel) & Noventum Service Management

De afsluitende sessie ging over de verschuiving van menselijke naar digitale interactie binnen de klantreis. Deelnemers kregen inzicht in hoe productiebedrijven steeds meer digitale services aanboden en welke rol Artificial Intelligence hierin speelde. De centrale vraag was hoe organisaties in een digitale wereld tóch een onderscheidende klantbeleving konden blijven bieden.

Het event gaf volop stof tot nadenken en concrete inspiratie om met klantgerichtheid als groeistrategie aan de slag te gaan.